Klachtenregeling

Inleiding

Klachtenregeling Pool Management Academy inzake cursussen, trainingen, opleidingen, coaching of begeleidingstrajecten, uitgevoerd door Pool Management Academy in opdracht van Opdrachtgevers.

De directie van Pool Management Academy, vertegenwoordigd door de heer K. Pool, directeur van Pool Management & Organisatie BV te Vriezenveen, waaronder Pool Management Academy ressorteert, acht het voor een zorgvuldige omgang met een Opdrachtgever gewenst dat deze zich met een eventuele klacht over de uitvoering van een cursus, training, opleiding, coaching of begeleidingstraject, uitgevoerd op naam van Pool Management Academy, een Klacht kan indienen en zich kan wenden tot een Klachtencommissie, indien behandeling van zijn / haar onvrede met de trainer/opleider/coach/adviseur van Pool Management Academy c.q. de directie van Pool Management Academy niet tot een bevredigend resultaat leidt naar het oordeel van Opdrachtgever.

Deze Klachtenregeling voorziet in een regeling voor de indiening en behandeling van klachten omtrent de dienstverlening van Pool Management Academy.

Het doel van deze regeling is het op een professionele wijze regelen van het registreren en afhandelen van klachten ten behoeve van Opdrachtgevers alsmede het verkrijgen van inzicht bij Pool Management Academy omtrent de uitvoering van haar dienstverlening, teneinde laatstgenoemde dienstverlening in de toekomst verder te (kunnen) optimaliseren.

Artikel 1 Begrippen

Opdrachtgever

Iedere organisatie of bedrijf, dat aan Pool Management Academy opdracht heeft gegeven voor het verlenen van diensten in de vorm van een cursus, training, opleiding, coaching of begeleidingstraject van Pool Management Academy en als zodanig daartoe een overeenkomst gesloten heeft met Pool Management Academy, waarbij Opdrachtgever zelf dan wel door Opdrachtgever daartoe aangewezen perso(o)n(en) gebruik heeft/hebben gemaakt van de diensten van Pool Management Academy.

Klachtencommissie

De klachtencommissie van Pool Management Academy inzake cursussen, trainingen, opleidingen, coaching of begeleidingstrajecten.

Directeur

De directeur van Pool Management & Organisatie b.v.

Cursus, training, opleiding, coaching of begeleidingstraject

De cursus, training, opleiding, coaching, begeleidingstraject of enige andere bijeenkomst die door of namens Pool Management Academy wordt aangeboden of georganiseerd.

Docent/trainer/opleider/coach/adviseur

De persoon die namens, c.q. in opdracht van Pool Management Academy, (onderdelen van) de cursus, training, opleiding, coaching of begeleidingstraject uitvoert.

Klacht

Iedere schriftelijke uiting van onvrede over (de wijze van) uitvoering van een cursus, training, opleiding, coaching of begeleidingstraject gericht aan de Klachtencommissie met het verzoek om een onderzoek in te stellen en een oordeel te vellen.

Klager

Degene die een schriftelijke klacht bij de Klachtencommissie heeft ingediend. Als Klager kwalificeert de Opdrachtgever die al dan niet namens door haar aangewezen deelnemers aan een cursus, training, opleiding, coaching of begeleidingstraject van Pool Management Academy, diensten heeft afgenomen ter zake van Pool Management Academy.

Programmaraad

De raad die verantwoordelijk is voor de toetsing van het programma- en cursussenaanbod van Pool Management Academy en die tevens als klachtencommissie fungeert, waarbij tevens de programma coördinator deel uitmaakt van de Klachtencommissie.

Artikel 2 Klachtrecht

Een Opdrachtgever van Pool Management Academy die het niet eens is met de wijze waarop cursus, training, opleiding, coaching of begeleidingstraject is uitgevoerd, is gerechtigd een klacht in te dienen.
Personen, die namens Opdrachtgever deel hebben genomen aan cursus, training, opleiding, coaching of begeleidingstraject, zijn niet gerechtigd op eigen naam een klacht in te dienen, maar kunnen via en in overleg met Opdrachtgever een klacht indienen.
Alvorens Klager een Klacht indient bij de Klachtencommissie, dient Klager zich in eerste instantie verstaan te hebben met de docent/trainer/opleider/coach/adviseur alsook de Directeur, teneinde na te gaan of in nader overleg op adequate wijze de klachten c.q. bezwaren van Klager opgelost c.q. behandeld kunnen worden. Indien Klager zich niet kan vinden in de uitkomst van deze informele procedure, is Klager gerechtigd met inachtneming van het hiernavolgende een (formele) Klacht in te dienen bij de Klachtencommissie.
De behandeling van bezwaren c.q. klachten door de Directeur c.q. docent/trainer/opleider/coach/adviseur is informeel van aard en kent geen procedurele voorwaarden, behoudens de schriftelijke vaststelling van Klager dan wel de Directeur dat wel c.q. niet voorzien is in de bezwaren c.q. klachten van Klager. Voorts is uitgangspunt dat genoemde informele afstemming binnen twee weken na een daartoe strekkend verzoek van Klager tot een oplossing dient te leiden, bij gebreke waarvan Klager zich kan wenden tot de Klachtencommissie.

Artikel 3 Ontvankelijkheid en voorwaarden indiening Klacht

De Opdrachtgever is gerechtigd tot het indienen van een Klacht, uiterlijk tot 1 maand na afsluiting van de Cursus, training, opleiding, coaching of begeleidingstraject. De datum van afsluiting van genoemde trajecten dient te blijken uit de daartoe verstrekte informatie van Pool Management Academy, dan wel uit de feitelijke gang van zaken, waarbij de administratie van Pool Management Academy leidend is.
De primaire afstemming met de Directeur c.q. docent, trainer, opleider, coach, adviseur, voorafgaand aan het indienen van de Klacht, dient c.q. wordt geacht te hebben plaatsgevonden binnen de genoemde termijn van 1 maand. Indien en voor zover Klager geen gebruik heeft gemaakt van genoemde informele afstemming met de Directeur, is zijn klacht niet ontvankelijk.
Een Klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij de Klachtencommissie. Onder schriftelijk wordt zowel een schrijven per brief als een e-mailbericht geaccepteerd. De schriftelijke Klacht dient te worden ingediend ter attentie van de Directeur/e-mail: k.pool@pool-management.nl. In de Klacht dient door Klager aangegeven te worden de naam c.q. het adres van de betreffende door haar ter beschikking gestelde deelnemer aan de dienstverlening van Pool Management Academy, een dagtekening van de schriftelijke Klacht, alsmede een specificatie en omschrijving van de gedraging van docent/trainer/opleider/coach/adviseur dan wel Pool Management Academy, waartegen de Klacht zich richt met een onderbouwing en motivatie van de betreffende bezwaren.
De Klachtencommissie kan beslissen dat een Klacht die pas wordt ingediend na de in het eerste lid genoemde termijn, toch in behandeling wordt genomen, indien, naar het oordeel van de Klachtencommissie, redelijkerwijs van Klager niet kon worden gevergd dat hij zijn Klacht eerder indiende, zulks ter uitsluitende beoordeling van de Klachtencommissie, zonder dat de Klachtencommissie gehouden is tot motivering van haar beslissing ter zake.
De Klachtencommissie is niet verplicht een Klacht in behandeling te nemen indien:

Eenduidig vaststaat dat niet Pool Management Academy dan wel een organisatie of persoon die werkzaam is onder de verantwoordelijkheid van Pool Management Academy, maar een derde partij onderwerp van de Klacht is
De Klacht betrekking heeft op een bepaalde gedraging, die reeds eerder met inachtneming van onderhavige Klachtenregeling is behandeld dan wel onderdeel heeft uitgemaakt van een juridische procedure
De Klacht, althans de schriftelijke vorm daarvan, niet de basiselementen bevat, zoals omschreven in dit artikel
De Klacht niet in eerste instantie door de Klager met de Directeur en docent/trainer/opleider/coach/adviseur is besproken en behandeld.

Van het niet in behandeling nemen van de Klacht wordt de Klager zo spoedig mogelijk, dus uiterlijk binnen 10 werkdagen schriftelijk in kennis gesteld onder vermelding van de redenen, die hebben geleid tot het niet in behandeling nemen.

Artikel 4 Samenstelling en taak van de Klachtencommissie

Als Klachtencommissie wordt de Programmaraad van Pool Management Academy aangewezen, eventueel aangevuld met de programmacoördinator van het betreffende programma. De Klachtencommissie onderzoekt de klacht, zoals deze is ingediend volgens de geldende procedure krachtens deze Klachtenregeling.
De Klachtencommissie heeft de taak om bij haar door Klagers ingediende klachten te onderzoeken en daarover een oordeel te geven met inachtneming van de bepalingen krachtens dit Klachtenreglement. Dit oordeel heeft de vorm van een advies aan de Directeur, waarbij het schriftelijke advies eveneens in cc ter kennis wordt gebracht aan Klager.

Artikel 5 Klachtenprocedure

Nadat door Klager de Klacht is ingediend ontvangt Klager binnen 5 werkdagen na datum ontvangst van de schriftelijke Klacht een (schriftelijk c.q. e-mail)bericht dat zijn klacht bij Pool Management Academy is ontvangen en dat de Klacht is voorgelegd aan de Klachtencommissie. Het secretariaat van de Klachtencommissie wordt uitgevoerd door Pool Management Academy.
De Klachtencommissie onderzoekt de ontvankelijkheid van de Klacht. Is de Klacht niet ontvankelijk dan laat hij dit schriftelijk en gemotiveerd aan de Klager weten.
Is de Klacht wel ontvankelijk voor behandeling, dan zal de persoon die in opdracht van Pool Management Academy(onderdelen van) de cursus, training, opleiding, coaching of begeleidingstraject uitgevoerd heeft een schriftelijke reactie op deze Klacht geven.
De Klachtencommissie zendt een afschrift daarvan aan de Klager. Gelijktijdig zal de Klachtencommissie Klager vragen of Klager in de gelegenheid wenst te worden gesteld om gehoord te worden door de Klachtencommissie. Eenzelfde verzoek zal de Klachtencommissie gelijktijdig zenden aan de betreffende docent/trainer/opleiding/coach/adviseur.
Geeft Klager c.q. betreffende docent/trainer/opleiding/coach/adviseur aan binnen vijf werkdagen per e-mail op basis van het desbetreffende verzoek van de Klachtencommissie prijs te stellen om persoonlijk gehoord te worden dan wel is het naar het oordeel van de Klachtencommissie niet mogelijk op basis van de schriftelijke Klacht en de schriftelijke reactie van de betrokken trainer/opleider/coach/adviseur, zich een oordeel te vormen, dan zal de Klachtencommissie de klager en de betrokken trainer/opleider/coach/adviseur in elkaars aanwezigheid horen.
Tijdstip en plaats van de bijeenkomst, waarbij partijen in de gelegenheid worden gesteld te worden gehoord door de Klachtencommissie, worden bepaald door de Klachtencommissie en kenbaar gemaakt aan betrokkene(n). Indien betrokkene(n) kenbaar maakt geen mogelijkheid te hebben te verschijnen op genoemd tijdstip en/of plaats, is het ter beoordeling van de Klachtencommissie om al dan niet een nieuw voorstel te doen ter zake enig alternatief tijdstip c.q. plaats, maar is de Klachtencommissie ook gerechtigd af te zien van een hoor c.q. wederhoor.
Zowel Klager als docent/trainer/opleider/coach/adviseur hebben recht op inzage in alle relevante stukken, die betrekking hebben op de Klacht. Zowel Klager als docent/trainer/opleider/coach/adviseur zijn gerechtigd voor eigen rekening getuigen c.q. deskundigen mee te brengen.
Van het horen wordt verslag gedaan door de Klachtencommissie, waarbij dit verslag wordt toegestuurd aan de Klager en de docent/trainer/opleider/coach/adviseur.

Artikel 6 Het oordeel van de Klachtencommissie

De Klachtencommissie zal in beginsel binnen vier weken na ontvangst van de Klacht (datum ontvangst schriftelijke klacht) tot een oordeel komen, dan wel binnen twee weken na datum waarop partijen zijn gehoord door de Klachtencommissie. Dit oordeel heeft het karakter van een schriftelijk advies aan de Directeur, waarin de bevindingen van de Klachtencommissie naar aanleiding van het onderzoek ter zake de klacht, alsmede de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt, zijn verwoord in het schriftelijke oordeel.
De Klachtencommissie zendt tevens een afschrift van haar oordeel aan de Klager.
Verlenging van de in lid 1 genoemde termijnen is mogelijk – zulks ter beoordeling van de Klachtencommissie – met twee periodes van maximaal vier weken.
Is enige verlenging voor een periode noodzakelijk naar het oordeel van de Klachtencommissie, dan zal de Klachtencommissie deze verlenging aan de Klager bekendmaken.
De gehele klachtenprocedure inclusief beroepsmogelijkheid zal uiterlijk binnen 6 maanden na ontvangst van de klacht zijn afgewikkeld.

Artikel 7 Reactie Directeur op advies Klachtencommissie

Uiterlijk twee weken na ontvangst van het oordeel van de Klachtencommissie maakt de Directeur zijn schriftelijke reactie op het oordeel van de Klachtencommissie bekend, waarbij betreffende reactie tevens een beslissing inhoudt ter zake de beoordeling van de door Klager ingediende Klacht.
De directeur zendt binnen twee weken na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie een afschrift van zijn reactie aan de klager en de betrokken trainer/opleider/coach/adviseur.
Verlenging van deze termijn is met maximaal twee weken mogelijk. Deze verlenging wordt eveneens schriftelijk bekend gemaakt aan de klager en de betrokken docent/trainer/ opleider/ coach/adviseur.

Artikel 8 Bindend adviseur

Indien Klager c.q. docent/trainer/opleider/coach/adviseur zich niet kan vinden in de schriftelijke reactie van de Directeur, kan de betreffende partij zich wenden tot een onafhankelijke derde teneinde deze derde te verzoeken uitspraak te doen ter zake van het advies van de Klachtencommissie c.q. de reactie van de Directeur.
Indien enige partij gebruik wil maken van deze mogelijkheid, dient de betreffende partij (Klager c.q. docent/trainer/opleider/coach/adviseur) zich uiterlijk binnen 1 week na datum dagtekening van de schriftelijke reactie van de Directeur te wenden tot de onafhankelijke derde per e-mail met een cc. aan de Directeur.

Als onafhankelijke derde wordt aangewezen de heer mr. Jop de Groen (JPJ Consult l Bedrijfsjuridische diensten) Waldeck Pyrmontlaan 2, 3743 DE Baarn (035 543 20 48 / 06 29 51 20 19 / degroen@jpjconsult.nl), die als onafhankelijke derde een bindend oordeel en/of advies kan uitbrengen aan de partij die daartoe verzoekt, alsmede de andere partij en de Directeur.
Het door de onafhankelijke derde uit te brengen bindend advies zal gebaseerd zijn op de in de gevolgde klachtenprocedure gewisselde stukken en relevante correspondentie en in het bijzonder op het advies van de Klachtencommissie en de schriftelijke reactie van de Directeur, alsmede op het schriftelijk gemotiveerde verzoek tot het uitbrengen van een bindend advies. De onafhankelijke derde zal in het kader van de door hem te voeren procedure (nadere) schriftelijke reactie kunnen vragen van een of meerdere van de betrokken partijen, alsmede gerechtigd zijn naar eigen oordeel een of meerdere van de betrokken partijen apart c.q. gezamenlijk te horen.
Het door de onafhankelijke derde uit te brengen bindend advies zal gebaseerd zijn op een beoordeling naar redelijkheid en billijkheid, zonder dat dit oordeel gekwalificeerd zal kunnen worden op het oordeel dat gebaseerd is op wet en/of rechtspraak c.q. een direct juridisch karakter kent.
In geval van het inschakelen van een onafhankelijke derde zal, na ontvangst van het bindend advies van de onafhankelijke derde, zowel aan klager als betrokken trainer/opleider/coach/adviseur de uitspraak worden verstuurd met een c.c. aan de Directeur. Alle consequenties die uit deze bindende uitspraak voortkomen worden schriftelijk vastgelegd en zowel aan klager als betrokken docent/trainer/opleider/ coach/adviseur verstuurd.
Het oordeel van de eerder genoemde onafhankelijke derde (artikel 5.6) is bindend en niet voor beroep vatbaar- behoudens het recht van enige partij om zich tot de burgerlijke rechter te wenden- en eventuele consequenties worden zo snel mogelijk afgehandeld.

Artikel 9 Overige bepalingen

Klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld door alle betrokken personen en instanties.
De geregistreerde klachten en daarmee verband houdende dossiers worden voor een periode van 3 jaar bewaard door Pool Management Academy.
De tekst van deze Klachtenregeling is op te vragen bij de directie van Pool Management Academy, alsmede raadpleegbaar via de website (www.pool-management.nl)
Onderhavige klachtenregeling zal adequaat ter beschikking worden gesteld van Opdrachtgevers van Pool Management Academy.
Onderhavige Klachtenregeling is bekend gesteld aan medewerkers van Pool Management Academy, alsmede personen die in opdracht van Pool Management Academy diensten uitvoeren ten behoeve van Pool Management Academy.
Deze Klachtenregeling is opgesteld met inachtneming van de richtlijnen met betrekking tot professionele scholing, zoals voorgeschreven door het CRKBO.

Vriezenveen, 2018